[邯鄲新聞]工行邯鄲分行以為客戶提供滿意金融服務(wù)為目標(biāo)，采取多項措施加快渠道建設(shè)步伐，擦亮工行服務(wù)品牌形象。

　　近年來，該行根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展情況，制定網(wǎng)點建設(shè)三年發(fā)展規(guī)劃，三年來先后裝修改造網(wǎng)點32家，新建離行式自助銀行40個，其中2013年在肥鄉(xiāng)支行重新設(shè)立網(wǎng)點，擴(kuò)大了對縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的支持。繼續(xù)加大自助設(shè)備配備力度，發(fā)揮好自助機(jī)具、叫號機(jī)等設(shè)施作用，大力開展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等自助設(shè)備的宣傳力度，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)，不斷提高客戶業(yè)務(wù)辦理的便捷度，提升網(wǎng)點服務(wù)承載能力，提升客戶滿意度。近兩年相繼投放ATM機(jī)120臺，目前有ATM機(jī)281臺。該行還在叢臺支行建設(shè)了移動銀行體驗店，在網(wǎng)點配備有iPad、iPhone手機(jī)、聯(lián)想智能手機(jī)三款設(shè)備，并有專職客戶經(jīng)理為客戶提供產(chǎn)品實機(jī)演示及使用輔導(dǎo)，滿足客戶全新的體驗。

　　今年，該行將結(jié)合“建設(shè)人民滿意銀行”活動，首批投放了10臺快捷發(fā)卡機(jī)專門用于市民自助辦理芯片卡。這批快捷發(fā)卡機(jī)自1月份正式投入使用以來，極大地方便了客戶辦理，較好地滿足了廣大客戶的需要，同時在減輕柜面壓力、提高服務(wù)效率、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面應(yīng)用效果顯著。該行還將繼續(xù)加大中高端客戶服務(wù)網(wǎng)點，計劃新建2家財富中心，并計劃在空白縣域增設(shè)網(wǎng)點，進(jìn)一步擴(kuò)大了工商銀行服務(wù)輻射范圍和社會影響力，切實建設(shè)“身邊的銀行”，滿足廣大居民金融產(chǎn)品和服務(wù)需求。

　　在積極打造先進(jìn)一流的硬件服務(wù)渠道的同時，該行特別注重服務(wù)軟實力的打造，大力實施營業(yè)網(wǎng)點“亮化工程”，在網(wǎng)點內(nèi)新上網(wǎng)點營銷傳播載體，建立網(wǎng)點統(tǒng)一信息發(fā)布平臺，確保全行視頻信息的播發(fā)更加規(guī)范和高效，把全行各網(wǎng)點打造成為當(dāng)?shù)匾坏漓n麗的風(fēng)景線。為更好地提升窗口服務(wù)質(zhì)量，近年來該行先后開展了“服務(wù)價值年”、“改革流程，改進(jìn)服務(wù)年”、“滿意在工作”、“服務(wù)品質(zhì)提升年”、“建設(shè)人民滿意銀行”等接力式服務(wù)提升活動，逐步改進(jìn)服務(wù)措施，提高客戶滿意度。在全行開展星級網(wǎng)點和星級柜員評選，該行下轄75家網(wǎng)點被省行評為星級網(wǎng)點，354名柜員被評為星級柜員，其中五星級網(wǎng)點11家，五星級柜員86名。強(qiáng)化客戶滿意評價。對客戶滿意評價度評價情況每天進(jìn)行通報，對于滿意率低的柜員分析原因，及時改進(jìn)。在優(yōu)化柜面服務(wù)的同時，重點加強(qiáng)對大堂人員的服務(wù)管理，與支行負(fù)責(zé)人簽訂《服務(wù)工作責(zé)任狀》，對發(fā)生投訴的實行嚴(yán)厲問責(zé)制，促進(jìn)社會美譽(yù)度不斷提高。強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。加強(qiáng)對柜員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以點鈔、打字和計算機(jī)憑條訓(xùn)練為主，每周組織一次，促進(jìn)了新進(jìn)人員業(yè)務(wù)技能的不斷提高。今年7月末該行柜面業(yè)務(wù)可分流率達(dá)25.81%，較年初壓降了5個百分點。

　　該行特別是把解決排長隊問題作為提高服務(wù)效能的一項突出任務(wù)來抓。推進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)管理創(chuàng)新，實行行長坐堂制，充實大堂管理力度，靈活調(diào)整勞動組合，增開彈性窗口，確保高峰時段服務(wù)高效有序，切實減少了客戶等候時間，大幅提升客戶滿意度。針對網(wǎng)點排隊情況，印制了溫馨提示單，提示客戶如何不排隊的方法，并提供網(wǎng)點客戶流量變化圖，使客戶根據(jù)客戶峰谷圖選擇時間來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。今年7月份客戶排隊等候時間13.91分鐘，較年初減少了2.59分鐘。（楊思華  宋斌杰）